Pubblica e soluzione dei suoi problemi negli enti pubblici: dalla customer orientation alla co-produzione dei servizi

L'interazione dei cittadini ("pubblica") con gli enti pubblici evolve dalla modello patrimoniale di "richiedente-amministratore" alla paradigma della "client orientation" e poi alla concezione di "co-produzione" (co-produzione) dei servizi pubblici. La soluzione dei problemi della pubblica oggi è un processo complesso che richiede la ristrutturazione delle istituzioni, l'introduzione delle tecnologie e il cambiamento della cultura amministrativa.

Evoluzione della percezione della pubblica: dall'oggetto al partner

Beneficiario passivo (modello tradizionale). Il cittadino è oggetto dell'azione amministrativa, che riceve un servizio standardizzato per ordine. La sua opinione e l'esperienza non vengono prese in considerazione.

Client (New Public Management, 1980-2000-е). Sotto l'influenza dei modelli di mercato, il cittadino è considerato come consumatore di servizi pubblici. L'accento è passato sulla convenienza, la velocità e la qualità del servizio. Sono emersi standard di servizio, MFC ("una finestra"), rating di soddisfazione. Tuttavia, la sostanza rimane reattiva: l'ente risponde alla richiesta, ma non coinvolge il cittadino nella creazione del servizio.

Partner per la co-produzione (paradigma moderna Public Governance). I cittadini e le comunità sono riconosciuti come agenti attivi, dotati di conoscenze uniche, esperienze e risorse per risolvere collettivamente i problemi sociali. Il compito dell'ente è creare un ambiente per tale partnership.

Problemi chiave della pubblica e risposte istituzionali

1. Problema di complessità e opacità ("dove correre e cosa firmare?").

Risposta: Digitalizzazione e "principio della finestra unica 2.0".

Esempio — Estonia e X-Road: Il cittadino inserisce i dati una volta (principio Once-Only), e il sistema li distribuisce automaticamente tra i dipartimenti. La domanda di prestazione sociale può essere verificata automaticamente per corrispondere ai criteri, utilizzando dati dai registri di reddito, proprietà, composizione familiare.

Portale dei servizi pubblici della Russia: Consolidazione di centinaia di servizi in un punto di accesso unico, che ha ridotto drasticamente i costi transazionali dei cittadini.

2. Problema di anonimato e ignoranza del contesto ("non mi ascoltano").

Risposta: Personalizzazione e servizi proattivi.

Esempio — Singapore, piattaforma "LifeSG": Basata sui dati di età, famiglia, residenza, l'applicazione offre automaticamente all'utente servizi e supporto pertinenti (iscrizione alla scuola materna, agevolazioni fiscali, programmi per gli anziani). L'ente prevede la necessità.

Design del servizio (Service Design): Metodologia implementata negli enti pubblici avanzati (ad esempio, nel Government Digital Service del Regno Unito). L'ente esplora il percorso dell'utente (user journey) dalla consapevolezza del problema alla sua soluzione, identificando e risolvendo "punti di dolore". Il design del servizio viene creato con la partecipazione degli utenti futuri.

3. Problema di questioni collettive, "disagiate" (riqualificazione, ecologia, sviluppo del territorio).

Risposta: Pratiche partecipative e co-produzione.

Esempio — piattaforma "Decidim" a Barcellona ("Decidiamo"): Permette non solo di votare per le proposte, ma anche di svilupparle collettivamente, commentarle, monitorare il bilancio e le fasi di attuazione. I cittadini diventano coautori delle politiche urbane.

Budget partecipativo (Participatory Budgeting): Dalle pratiche a Porto Alegre (Brasile) fino alle città russe. Una parte del bilancio municipale viene distribuita secondo le proposte e il voto dei cittadini. Questo trasforma la pubblica da critici passivi a sovrintendenti responsabili.

4. Problema di feedback e sensazione di inutilità delle lamentele.

Risposta: Strumenti digitali di feedback con catena di risposta obbligatoria.

Piattaforma "Nash gorod" di Mosca: Permette di segnalare problemi in città con geolocalizzazione e foto. La richiesta riceve un numero, lo stato del suo esame viene tracciato pubblicamente, e il risultato (riparazione di una buca, rimozione dei rifiuti) viene fissato. La chiave è "chiusura della catena di feedback": il cittadino vede che il suo segnale ha portato a un cambiamento.

Analisi del tono delle richieste con l'uso di NLP (Processing del Linguaggio Naturale): Permette di identificare problemi sistematici e sentimenti in un insieme di lamentele, non solo di rispondere a ciascuna individualmente.

Sfide e rischi dei nuovi approcci

Disuguaglianza digitale: Allargamento del divario tra chi può utilizzare efficacemente i canali digitali e le gruppi vulnerabili (anziani, poveri, analfabeti). La soluzione richiede la conservazione e la modernizzazione dei canali offline.

Tokenismo: Il rischio di trasformare la partecipazione in una formalità, quando le autorità imitano un dialogo ma non considerano i suoi risultati. Per la fiducia sono necessarie regole trasparenti e l'obbligo di considerare le decisioni prese con la partecipazione della pubblica.

Overload di dati e responsabilità: Un coinvolgimento eccessivo può portare alla stanchezza dei cittadini e al trasferimento della responsabilità dai professionisti dell'amministrazione agli attivisti non professionisti.

Etica dei dati: I servizi proattivi e personalizzati richiedono la elaborazione di grandi volumi di dati personali, che creano rischi per la privacy e richiedono standard di protezione molto elevati.

Fatto: Effetto "IKEA" nella pubblica amministrazione

Il fenomeno psicologico noto come "effetto IKEA" (le persone valutano più alto ciò che hanno creato loro stessi), funziona anche nel settore pubblico. Le ricerche mostrano che i cittadini che hanno partecipato alla co-produzione dei servizi (ad esempio, alla discussione del design del parco), mostrano un livello più alto di soddisfazione del risultato e di fiducia nelle autorità, anche se la decisione finale non corrisponde completamente ai loro preferenze iniziali. Il valore viene creato dal processo di partecipazione.

Conclusione: dalla soluzione dei problemi alla creazione di opportunità

La moderna istituzione pubblica orientata alla pubblica non è più solo un "risolvere problemi" per richieste. Diventa una piattaforma e un facilitatore che crea condizioni in cui i cittadini e le comunità possono risolvere efficacemente i loro problemi con il supporto dello stato.

Un interazione di successo si costruisce su tre principi:

Accessibilità e semplicità: Eliminazione dei barriere burocratiche attraverso la digitalizzazione e il ridisegno dei processi.

Dialogo e coinvolgimento: Creazione di canali istituzionali per una partecipazione significativa (partecipazione significativa), dove la voce della pubblica influisce sulle decisioni.

Confidenza e trasparenza: Garanzia di prevedibilità, rendicontazione e rispetto dei dati e del tempo del cittadino.

Il futuro di un efficace stato si basa sulla capacità di combinare la forza delle tecnologie (per la personalizzazione ed efficienza) con la saggezza della folla (per la legittimità e l'innovazione delle decisioni). La pubblica non è più un elemento esterno, il whose problemi devono essere "risolti"; diventa parte integrante del sistema di gestione, e la sua attività la principale risorsa per lo sviluppo del benessere pubblico. In questo passaggio dalla modello "stato per il popolo" alla modello "stato con il popolo" — la chiave per migliorare sia la qualità dei servizi che la soddisfazione civile.

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